Soziale Medien, Leitfaden Teil 1/3

Wie bedeutsam und gewinnbringend Soziale Medien für Unternehmen jeglicher Art sein können, haben wir bereits des Öfteren betont und in unserem Vorgänger-Leitfaden erläutert. Da wir uns der Weitläufigkeit von Social Media bewusst sind, war es uns ein Anliegen, dieses Thema nochmals detaillierter aufzuarbeiten und das Ergebnis mit ihnen zu teilen, sodass Sie die bestmögliche Wirkung mit ihren Bestrebungen im sozialen Netz erreichen können.

Auf den ersten Blick wirkt alles relativ einfach: sich in einem Sozialen Netzwerk anmelden und los geht’s. Dieses Unterfangen kann jedoch viel komplexer sein, als es auf den ersten Blick den Anschein hat. Mit etwas Neuem zu beginnen, ohne wirklich das Gefühl zu haben, was dieses „Neue“ eigentlich ist, kann überwältigend sein. Das Erschaffen eines gewinnbringenden Netzwerks fordert Können und ist mit viel Aufwand verbunden.

Wir möchten Ihnen helfen! Dieser Leitfaden, soll Ihnen unabhängig Ihres Vorwissens ein Helfer sein, um mit Ihrer Sozialen Präsenz durchzustarten oder sie zu verbessern! Also, los geht’s!!

Soziale Medien

Soziale Medien sind ein Mittel, mit denen Personen online kommunizieren und interagieren können. Social Media Marketing ist die Bestrebung, eigene Inhalte, Produkte und Dienstleistungen in sozialen Netzwerken bekannt zu machen und eine starke Beziehung zu Kunden aufzubauen. Der Austausch von Informationen und Erfahrungen, die Kommunikation ohne geografische Grenzen, ein dauerhafter Trend, eine Disziplin, unumgänglich für jedes Business.

In den letzten Jahren hat sich das Publizieren von Inhalten um Welten vereinfacht, das ließ die Verwendung Sozialer Medien in die Höhe schnellen. Technisch versierte, wie auch nicht-versierte User, können Inhalte auf verschiedensten Plattformen bereitstellen (Facebook, Google+, verschiedenste Blogs, …). Die Kommunikation im Web verläuft heutzutage nicht mehr von Einem zu Vielen, sondern von Vielen zu Vielen.

Für Unternehmen bedeutet das: Möglichkeiten sowie Verantwortung! Die wohl bedeutendste Chance liegt im Aufbau von langanhaltenden Beziehungen mit Ihren Kunden durch die Sozialen Netzwerke. Anders gesagt: Auf diese Weise können Sie Kunden zu Fans machen. Genau dort liegt auch die Verantwortung, die sie tragen. Kunden haben Erwartungen an Sie und diese bringen sie auch zum Ausdruck. Als Unternehmen können Sie durch Social Media zuhören, wie auch reagieren. Wichtig ist, dass Sie ein aktiver Teilnehmer in der Konversation mit Ihren Kunden sind.

Einige Fakten:

  • Facebook hat 1.65 Billionen aktive monatliche Nutzer
  • 9 Billionen Bilder werden monatlich auf Facebook geladen
  • 74% aller Smartphone-Besitzer, benutzen ihr Handy um ortsbezogene Informationen in Echtzeit abzurufen
  • 89% aller 18–29 jährigen nutzen soziale Netzwerke
  • 92% aller Benutzer vertrauen Empfehlungen von “Freunden”
  • Allein diese Zahlen sprechen für die Präsenz und den Einfluss der Sozialen Medien

Warum braucht mein Unternehmen Soziale Medien?

Egal ob kleines oder großes Unternehmen, eben genannte Fakten zeigen klar auf: Ihre Kunden sind Online. Sie benutzen soziale Medien, suchen mit Freunden und Bekannten nach Informationen, Empfehlungen und Unterhaltung. Liefert Ihr Unternehmen keine Antworten/Informationen, tut es Ihre Konkurrenz.

  • Erhalten Sie Feedback Ihrer Kunden und verbessern Sie darauf basierend Ihr Unternehmen bzw. Ihre Dienstleistung
  • Lassen Sie sich von Ihren zufriedenen Kunden weiterempfehlen (Empfehlungsmarketing)
  • Interessante Inhalte Ihrer Homepage, werden “geliked” und geteilt
  • Steigern Sie das Markenbewusstsein Ihrer Kunden, indem Sie stets present sind

Soziale Netzwerke sind kein Startpunkt für Unternehmen, viel mehr sollten diese Ihre Marke festigen, stützen und verbreiten. Fangen Sie die Idee Ihrer Firma ein, zeigen Sie auf, für was Sie steht und teilen Sie es im Sozialen Netz, mit der Welt.

Beziehungen

Die größte, sich Ihnen bietende Möglichkeit im Sozialen Netz, sind Beziehungen. Gehen Sie Beziehungen ein und pflegen Sie diese. Es gibt keinen anderen Bereich in dem Sie dies effektiver schaffen, als mit Social Media. Heben Sie räumliche, ja sogar globale Grenzen auf.

Integration

Integrieren Sie Social Media so früh wie möglich in Ihr Marketing um ihre Arbeit von Anfang an zu kommunizieren, hinterfragen und verbessern. Warten Sie nicht erst am Ende eines langen Entwicklungsprozesses auf die Reaktion Ihrer Kunden. Lassen Sie Ihr Publikum an Entwicklungsprozessen teilhaben und reagieren sie auf deren Meinungen.

Aufbauen einer Community

Der größte Schatz im Sozialen Netz liegt vermutlich in der Möglichkeit, sich in einer Community einzubringen. Im Sozialen Netz kommunizieren Sie mit Menschen von der anderen Seite des Globusses ebenso effektiv wie mit ihren direkten Nachbaren. Wenn sie die vorher bereits angesprochenen Beziehungen festigen, also mit ihren Kunden auch neben Geschäftsabwicklungen kommunizieren, stärkt das die Bindung und sie erhalten ein größeres Maß an Loyalität. Genau diese Beziehungen sind es, die Kunden immer wiederkehren lassen. Wenn Sie es schaffen, dass aus Kunden Befürworter werden, werden Sie durch deren Mund-zu-Mund Propaganda riesige Erfolge erzielen.

Kundenservice

Für uns Menschen ist es sehr natürlich sich zu beklagen, wenn etwas nicht ganz so verläuft wie wir es uns vorstellen. Während in der Vergangenheit oft Freunde und Verwandte diesen Frust abfangen mussten, wird dieser heute im Netz mitgeteilt, dort hören einfach mehr Leute hin. Für ein Unternehmen kann es erstmals abschreckend wirken, wenn Leute diese Kanäle nutzten, um sich über Sie zu beschweren. Natürlich fühlt es sich an, als würde man die Kontrolle verlieren und einfach nur Angriffen ausgeliefert zu sein. Es gilt allerdings auch negative Reaktionen von Ihrem Publikum als Chance zu begreifen: Sie können die Situation aufklären, erklären oder rechtfertigen. Ebenso eine Entschuldigung kann angebracht sein. Früher hätten Sie kaum eine Möglichkeit gefunden, einzuschreiten und Ihren Standpunkt zu verteidigen. Im Sozialen Netzwerk haben Sie nun die Chance dazu. Jeder der die Kritik Ihres Kunden sieht, wird auch Ihren Standpunkt dazu kennenlernen und so kann sich die Kundenerfahrung mit Ihrer Marke sogar verbessern.

Stellen Sie immer sicher, dass Sie so einfach wie möglich zu kontaktieren sind. Es gibt Kunden verschiedenster Art. Viele werden Sie mit Fragen bombardieren, Sie kritisieren und sich beklagen. Es gehört zu Ihren Aufgaben, darauf zu reagieren. Wenn Sie zu Beginn auch noch alleine damit zurechtkommen müssen, erinnern Sie sich an den vorderen Abschnitt: Wenn Sie sich um Ihre Community kümmern, wird diese schon bald für Sie einstehen und sie stehen nicht mehr allein an vorderster Front.

Was bedeutet all das nun für mich?

Sie kennen Ihr Unternehmen am besten, also vertrauen Sie auf sich. Wenn Sie sich Sorgen über Rückschläge machen, können Sie mit kleinen Tests beginnen um zu sehen, wie es läuft. Schaffen Sie einen oder zwei Entwürfe über die bedeutendsten Angelegenheiten Ihres Unternehmens. Schauen Sie auch bei Ihrer Konkurrenz rein, möglicherweise finden Sie das eine oder andere gute Beispiel, das bei Ihnen die springende Idee zündet.

Geben Sie Ihrem Geschäftsmodell einen Rahmen

Um einen Rahmen zu schaffen, beginnen Sie damit, die richtigen Fragen zu stellen. Natürlich variieren die Fragen je nach Art Ihres Unternehmens, deshalb hier einige allgemein anwendbare und beispielhafte Antworten dazu:

  1. Was sind Ihre Ziele? Mehr Mund-zu-mund Propaganda, mehr Vermittlungen im Sozialen Netz.
  2. Was für ein Problem wollen Sie lösen? Es fehlen loyale Kunden, die Marke ist noch zu unbekannt.
  3. Was sind die Gründe dafür? Erwartung und Verhalten der Kunden ändert sich, die ursprünglichen Methoden funktionieren nicht mehr.
  4. Was für Mittel brauchen Sie dafür? Eine gute Web Präsenz, eine gute Strategie für mehr Bewertungen und Empfehlungen.
  5. Welche Art von Investition brauchen Sie? Einen zusätzlichen Mitarbeiter für das Marketing, eine externe Ressource als Unterstützung im Sozialen Netz.

Haben Sie bereits versucht Ihr Erfolgsmodell zu entwickeln oder sind sie noch dabei? Geben Sie nicht auf. Beginnen Sie mit dem Wesentlichen und fügen Sie nach und nach Dinge hinzu. Der Erfolg am Ende wird für sich sprechen.

Beste Methoden

Heutzutage wird Marketing aufgebaut auf Vertrauen, Einsatz und Gemeinschaft. Ihre Inhalte sollten ansprechend sein und das kreieren derselben erleichtern: Inhalt schaffen Welcher Inhalt wird “geliked” und geteilt?

  • Businessnahe Themen: Leute die Ihnen folgen, interessieren sich mit hoher Sicherheit für die Dinge, die Sie anbieten. Auch sicher ist, dass das Interesse dieser Kunden nicht dort aufhört. Teilen Sie Inhalte die auch nur am Rande etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben oder Inhalte die ein gemeinsames Interesse Ihres Publikums beinhalten. Verkaufen Sie beispielsweise Kleidung, posten Sie Neuigkeiten eines Designers oder über neueste Trends.
  • Tipps und Tricks: Zeigen Sie Ihren Kunden wie Ihre Produkte einfacher bedient werden können, wie ein leckerer Apfelstrudel gebacken wird usw. Do-It-Yourself ist nicht immer schlecht für Ihr Unternehmen.
  • Antworten: Es ist durchaus erlaubt interessanten Inhalt von anderen Partner-Unternehmen zu unterstützen, darauf zu antworten und es gegebenenfalls sogar zu teilen.
  • Unternehmens-Informationen: Teilen Sie die Vision Ihres Unternehmens. Beispiele: Benutzen Sie “grünen Strom”? Unterstützen Sie junge Sportler? Nehmen Mitarbeiter an Weiterbildungskursen statt? Erweitern Sie Ihren Betrieb? Teilen Sie Ihre Vorhaben mit Ihren Kunden, lassen Sie sie teilhaben.
  • Jobangebote: Finden Sie neue Talente über Soziale Medien. Job-Suchende verwenden vermehrt Soziale Medien um mehr über Unternehmen zu erfahren.
  • Witze: Sind nicht immer angebracht. Sie kennen Ihre Marke und entscheiden deshalb selbst ob Scherze ein Teil davon sind oder nicht. Sind Sie es nicht, sollten Sie diese Art von Posts vermeiden. Wenn sie es mit Humor versuchen möchten, beginnen Sie vorsichtig. Vermeiden Sie etwas zu Teilen, dass jemanden beleidigen könnte. Dieser Jemand könnte ein potentieller Kunde gewesen sein. Stellen sie sicher, dass Ihre Witze für die große Masse lustig sind, andernfalls kann es peinlich werden.

Beobachten Sie die Reaktionen Ihrer Kunden und Konkurrenten auf all das was online geschieht. Services wie HootSuite können hierzu sehr von Nutzen sein. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden um Informationen zu bitten und halten Sie Ihren Kommunikationsstil sehr einfach und direkt.

Inhalte teilen und publizieren

Wie häufig sie Inhalte teilen sollten, hängt von Ihrem Publikum ab. Sie werden mit der Zeit merken, was für Sie und Ihr Publikum am besten funktioniert. Zu bedenken bleibt, dass geteilte Inhalte im Sozialen Netz nie lange anhalten. Es gilt also im Auge zu behalten, wie lange User sich mit Ihrem Inhalt beschäftigen, ihn beispielsweise „liken“ oder „teilen“. Wie häufig Ihre Posts erwartet werden, hängt auch von der Art Ihres Unternehmens ab. Bei einer Nachrichtenorganisation sind auch mehrere Posts an einem Tag nicht verwunderlich. Verkaufen Sie Kleidung und teilen Inhalte mehrmals am Tag wird Ihr Publikum hingegen schnell erschöpft sein.

  • Fragen Sie nach Hilfe: Fragen Sie Ihr Publikum um Feedback, Meinung, Beteiligung an einer Umfrage oder ähnliches
  • Hören Sie zu und Beobachten Sie: Beobachten Sie Ihre Kanäle so oft Sie können, so vermeiden Sie wichtige Diskussionen über Ihre Marke zu verpassen. Es gibt verschiedene Apps, wie die bereits erwähnte HootSuite, durch die Sie benachrichtigt werden können. Im Beobachten und Zuhören lernen Sie viel von Ihrem Publikum: Was sie mögen oder eben nicht.

Richtlinien

Ihre Soziale Präsenz ist nur eine Erweiterung Ihrer Marke. Investieren Sie Zeit um zu definieren und zu entscheiden, wie Ihre Marke im Sozialen Netzwerk aussehen soll. Hierzu einige Schlüsselfragen, die Sie sich stellen sollten:

  1. Was sagt Ihre Marke aus/welche Persönlichkeit hat sie?
  2. Für was stehen Sie und was repräsentieren Sie?
  3. Welches Werteversprechen und Differenzierungsfakoren haben Sie?
  4. Welche definierten Markenelemente haben Sie? (Logo, Schriftart, Farben, usw.)

Empfohlenes Werkzeug:

  • Messung: Crowdbooster, Social Crawlytics, Moz Analytics
  • Hören und Verstehen: Topsy, Radian6, Vocus
  • Monitoring und Antworten: HootSuite, SocialEngage, BuddyMedia

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