Muito se fala em criarmos um fluxo de trabalho numa equipe de marketing baseada em dados e planejamento estratégico. Mas o que muitas empresas ainda não entendem é que a mensuração dos dados de pós venda também devem ser emitidos nos relatórios para o setor de estratégia e venda.

Isto por que, muitas vezes erros operacionais e humanos acontecem. Na maioria das vezes em larga escala e acaba prejudicando o faturamento de uma empresa e sua reputação. Comportamentos como esses causam sérios riscos, que por sua vez, comprometem todo o planejamento do setor de marketing e comunicação.

Calculando os riscos do negócio

Neste documento publicado pelo Banco do Brasil, o risco operacional é definido no tópico 5.1, como: segundo a Resolução 3.380, considera-se risco operacional “a possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas e sistemas, ou de eventos externos”.

O texto é uma espécie de manual da boa governança para a instituição. Mas também é uma leitura válida para quem quer entender melhor a estrutura de uma organização e aperfeiçoar o gerenciamento interno. Vale lembrar que não são todas as empresas que possuem um modelo efetivo de governança e por isso, é preciso pensar e estruturar um o mais rápido possível.

Comunicação entre setores: a chave do sucesso ou fracasso?

O exemplo real que posso utilizar é o dos E-comerces. Já que eles estão mais suscetíveis a estes erros do que lojas físicas. Isto ocorre porque uma empresa virtual depende do tempo e da eficiência da entrega de seu produto ao cliente. Seja ele por meio de convênio com transportadoras ou dos Correios. Enquanto a loja física realiza a entrega imediata, evitando que fatores como transporte e logística de seu produto sofra com variáveis como extravio e danificação.

Com isto, tenho acompanhado as redes sociais de grandes empresas online de cosmético e seu relacionamento com clientes e possíveis clientes. O resultado é assustador. Além da ineficiência no setor de entrega das compras, a comunicação com o público externo é muito precária.

Isto porque senti uma lentidão na resposta das demandas e nas resoluções dos problemas, uma vez que estes costumam nem serem resolvidos. O site Reclame Aqui é um excelente termômetro da ineficiência destas marcas.

Se o setor de vendas e marketing não têm conhecimento das falhas do pós venda, como eles continuam mensurando valores? Se o alto índice de perda de vendas e da reputação negativa de uma empresa influenciam diretamente nos números do caixa, como os departamentos geram seus relatórios e criam suas estratégias de marketing?

Falhas em setores operacionais e na comunicação são uma das principais responsáveis pelo fechamento dos empreendimentos. Principalmente para empresas de e-comerce que dependem diretamente da propaganda em massa nas redes sociais para ser notada. Líderes de corporações já entenderam que a saúde financeira e o sucesso de vendas estão diretamente ligados à comunicação e ao marketing.

O que nos leva à outra conclusão de que não podemos colocar estes dois setores em ambientes distintos. O núcleo é um time que joga em prol do objetivo maior que são os resultados positivos obtidos através de um planejamento.

Soluções viáveis

Quando casos como o citado acima ocorrem, é porque uma das engrenagens desta empresa não está funcionando devidamente. E nós sabemos, se uma ferramenta fundamental do time de vendas falha, todo o processo fica comprometido. O investimento em pesquisa de mercado, comportamento de consumidores, clientes em potenciais, planejamento e a coleta dos resultados acabam inutilizados. Ou seja: dinheiro jogado fora.

Mas a boa notícia é que a solução para este tipo de ingerência é bastante simples. O que as empresas e seus gestores precisam entender é que, para se chegar à solução, é preciso conhecer o problema para atacá-lo. Por isto a contratação de um especialista em consultoria de gerenciamento de equipes pode ser o mais indicado.

Este profissional conseguirá diagnosticar com precisão suas deficiências a partir de um raio X completo em sua empresa. Começando a análise desde o funcionário da recepção até os executivos.

Diagnosticar para resolver problemas. É basicamente isto. No entanto nem sempre é uma tarefa simples. Isto dependerá da cultura organizacional da empresa e da disposição de seus gestores. Um consultor não fará o trabalho sozinho, a equipe precisa estar em sintonia e integrada aos propósitos dentro da empresa. Mas garanto, cada esforço valerá a pena.

Por isso o papel de um gestor é fundamental, pois ele será o responsável por fazer a manutenção na ordem dos trabalhos, fazer com que os setores se integrem e comuniquem-se de forma eficiente e permitam que o fluxo de trabalho flua corretamente.

Conclusão

Saber que existem problemas e ignorá-los não é uma decisão inteligente. O maior desafio das empresas atualmente é justamente conseguir gerir de forma eficiente seus problemas, muitas vezes ocasionados por funcionários incapacitados para desempenhar tais tarefas ou mesmo escassez de mão de obra, o que ocasiona em sobrecarga de tarefas.

No entanto, cabe a equipe reportar as demandas e solicitar soluções aos seus gestores. Isto evitará que o planejamento estratégico morra no pós venda. Lembrem-se, a comunicação entre os departamentos é a responsável por definir o sucesso ou fracasso de uma equipe e consequentemente da empresa.



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